啄木鳥消費(fèi)投訴｜提前20天退訂扣費(fèi)50% “五一”預(yù)訂酒店“不可取消”規(guī)則引爭(zhēng)議

編者按：維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，守護(hù)消費(fèi)安全。央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)，保障消費(fèi)者合法權(quán)益，為新消費(fèi)時(shí)代保駕護(hù)航。

央廣網(wǎng)北京4月27日消息(記者白德彰)“五一”假期臨近，消費(fèi)者宋先生向央廣網(wǎng)啄木鳥消費(fèi)者投訴平臺(tái)反映，他因提前20多天取消大連某酒店訂單被扣50%手續(xù)費(fèi)陷入糾紛。

宋先生介紹，他預(yù)訂的是價(jià)值1900元的兩天海景房，因平臺(tái)規(guī)則為“不可取消”，若申請(qǐng)取消訂單，酒店告知需扣除950元手續(xù)費(fèi)。記者采訪涉事酒店，該酒店負(fù)責(zé)人坦言扣費(fèi)比例會(huì)根據(jù)情況而定。因無法接受酒店提出的高額手續(xù)費(fèi)，宋先生已將情況投訴至全國消協(xié)智慧315平臺(tái)，等待進(jìn)一步處理。

記者梳理發(fā)現(xiàn)，由“酒店退訂難”引發(fā)的消費(fèi)糾紛由來已久，有法學(xué)會(huì)專家曾指出，酒店格式條款涉嫌加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，建議參照交通票務(wù)實(shí)施階梯退訂。

兩夜海景房收費(fèi)1900元

提前20多天取消訂單得交950元手續(xù)費(fèi)

今年4月2日，宋先生通過在線平臺(tái)預(yù)訂了大連沐漁海景精選公寓式酒店的海景房，計(jì)劃5月1日和2日入住?！斑@個(gè)房間不是特價(jià)房，是高于平時(shí)房?jī)r(jià)的?！彼蜗壬Q，訂單中的房間為海

因行程變動(dòng)，宋先生于4月6日申請(qǐng)取消訂單并退款。他認(rèn)為，此時(shí)距離“五一”假期還有二十多天，退款不會(huì)對(duì)商家造成實(shí)際損失。然而，在他向公寓客服提出取消訂單后，卻被告知在線平臺(tái)將收取30%至50%的手續(xù)費(fèi)。在幾番溝通后，宋先生最終收到答復(fù)，因“違約”需扣除50%手續(xù)費(fèi)，1900元房款僅能退回950元。

此后，宋先生提出質(zhì)疑，認(rèn)為該筆手續(xù)費(fèi)不合理，并分別聯(lián)系了酒店及在線平臺(tái)，但均被告知，其在拍下房間的時(shí)候，已經(jīng)預(yù)約了時(shí)間，而根據(jù)在線平臺(tái)的銷售規(guī)則，預(yù)約成功后不可取消或修改。

“先買后約”可退，“立即預(yù)訂”不可退(央廣網(wǎng)發(fā) 涉事商家房型鏈接截圖)

記者瀏覽大連沐漁海景精選公寓式酒店的店鋪頁面發(fā)現(xiàn)，多個(gè)房型鏈接提供“先買后約”和“立即預(yù)訂”兩種交易選項(xiàng)。選擇“先買后約”可不立即預(yù)約入住時(shí)間，未預(yù)約時(shí)可申請(qǐng)退款；選擇“立即預(yù)訂”則需選擇具體日期，頁面提示“預(yù)約后不可取消和修改”。當(dāng)記者詢問宋先生是否注意到該提示時(shí)，他表示未過多留意。

平臺(tái)稱頁面已有規(guī)則提醒

酒店坦言是己方扣費(fèi)，比例可自行設(shè)置

手續(xù)費(fèi)究竟是誰扣的？比例如何計(jì)算？根據(jù)宋先生提供的與在線平臺(tái)客服通話錄音顯示，對(duì)于扣除50%的手續(xù)費(fèi)，在線平臺(tái)客服人員的回復(fù)與商家客服人員呈現(xiàn)出兩種說法。在線平臺(tái)客服稱：“商家那邊表示，無法給您全額退款，要扣除50%的費(fèi)用。”關(guān)于扣費(fèi)比例的計(jì)算依據(jù)，平臺(tái)客服人員則未明確表示，只是說：“訂單一經(jīng)預(yù)約成功之后，不支持退改，為您進(jìn)行退款也是征得商家同意的，商家不同意，我們這邊是沒有入口為您退款的?！?/p>

提交訂單頁面有“預(yù)約后不可取消和修改”字樣(央廣網(wǎng)發(fā) 平臺(tái)交易截圖)

根據(jù)宋先生及在線平臺(tái)客服的說法，4月21日，記者聯(lián)系到了大連沐漁海景精選公寓式酒店負(fù)責(zé)人郭女士。她告訴記者，扣除50%的手續(xù)費(fèi)，確實(shí)是酒店方所為，最終這筆款項(xiàng)，也會(huì)打入酒店賬戶。關(guān)于扣費(fèi)的理由，郭女士解釋稱，“五一”假期房源緊張，宋先生先訂后退的做法，打亂了酒店的銷售計(jì)劃。具體扣費(fèi)比例，郭女士稱，酒店可以根據(jù)情況自行設(shè)置，“我可以扣他70%，也可以扣他50%，現(xiàn)在還沒到特別緊張的階段，如果宋先生不聯(lián)系平臺(tái)處理退款，拖到入住的日期，那就不能退了?！?/p>

對(duì)于酒店與宋先生之間的爭(zhēng)議，郭女士表示，作為酒店經(jīng)營者，他們之前也遇到過類似情況，“‘五一’假期，扣的可能就是多一點(diǎn)，達(dá)到50%，平常的話基本上都是30%。”對(duì)于這種扣款，郭女士稱，經(jīng)過協(xié)商之后，通常客人還是認(rèn)可的。

當(dāng)事人已向消協(xié)投訴

預(yù)訂不可取消成消費(fèi)頑疾

對(duì)于酒店方和平臺(tái)方的解釋，宋先生不能認(rèn)可。他始終認(rèn)為，提前20多天取消預(yù)約，不會(huì)對(duì)平臺(tái)和酒店造成損失，酒店方扣除950元手續(xù)費(fèi)屬于霸王條款。目前，宋先生已將情況投訴至全國消協(xié)智慧315平臺(tái)，等待進(jìn)一步處理。

記者注意到，關(guān)于“酒店預(yù)訂不可取消”引發(fā)的糾紛由來已久。2024年，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)組織開展“在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，并約談?wù){(diào)查涉及的6家平臺(tái)，監(jiān)督指導(dǎo)落實(shí)整改。該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15分鐘或30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，占比為45.6%。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且集中在中高端酒店。

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江此前曾告訴記者，酒店是否應(yīng)該免費(fèi)取消訂單，可結(jié)合具體情況判斷。如果酒店房間屬于特價(jià)房，并提前明確告知消費(fèi)者“一旦預(yù)訂不可取消”的規(guī)則，該規(guī)定具有一定合理性。如果酒店房間是正常房?jī)r(jià)，甚至高于正常房?jī)r(jià)，消費(fèi)者在預(yù)訂酒店后超過半小時(shí)取消卻得不到退款，對(duì)消費(fèi)者來說，屬于不公平、不合理的格式條款，涉嫌違法。

陳音江說，酒店經(jīng)營者使用格式條款本身要有公平合理性，而不是推卸自身責(zé)任、加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，或者限制消費(fèi)者權(quán)利。當(dāng)消費(fèi)者面臨不可抗力因素時(shí)，有權(quán)要求免費(fèi)取消訂單。即使消費(fèi)者因個(gè)人原因取消訂單，也不適合采用“一刀切”的方式，可以借鑒機(jī)票或火車票，根據(jù)預(yù)訂時(shí)間長短、不同房型等情況，實(shí)施階梯式變更、退訂機(jī)制。

(央廣網(wǎng)客戶端)