本報記者 劉 霞

人工智能(AI)正以前所未有的姿態(tài)改變世界，旅游業(yè)也不例外。從智能篩選旅行目的地，到特色美食推薦；從預(yù)訂航班到選擇酒店；從需求預(yù)測、動態(tài)定價，到客戶服務(wù)聊天機器人等，AI的觸角幾乎延伸至旅游業(yè)的每個角落。

這場變革正在加速推進：既有OpenAI等科技巨頭開疆拓土，也有“心靈之旅”等初創(chuàng)企業(yè)嶄露頭角。它們紛紛推出AI代理，為用戶量身定制旅行方案，向傳統(tǒng)旅行社發(fā)出挑戰(zhàn)。

AI重塑全球旅游業(yè)

歐洲新聞網(wǎng)在近期的報道中指出，AI正在迅速重塑全球旅游業(yè)務(wù)。這場變革的核心在于個性化服務(wù)。通過分析旅客的瀏覽記錄、預(yù)訂歷史和社交媒體足跡，AI代理能為其精準繪制出獨特的旅行藍圖。

以“心靈之旅”公司為例，其開發(fā)的AI代理僅需用戶輸入簡單關(guān)鍵詞，便能在幾秒鐘內(nèi)生成包含酒店、餐廳、景點和活動的完整行程，旅行者也可在應(yīng)用程序中預(yù)訂行程的每一步。公司首席執(zhí)行官安迪·莫斯表示，用戶不再需要反復(fù)切換搜索引擎，與旅行有關(guān)的所有信息都能一站式獲取。

此外，OpenAI開發(fā)出AI代理Operator。它可以自動執(zhí)行假期規(guī)劃、表格填寫、餐廳預(yù)訂等系列任務(wù)。Anthropic公司的Claude模型則能提供智能行程規(guī)劃。

傳統(tǒng)旅游平臺也積極擁抱AI技術(shù)。億客行去年推出智能助手Romie。它能了解用戶的旅行偏好，幫助完成一系列預(yù)訂步驟，并實時更新行程。競爭對手繽客公司推出的“智能篩選器”能精準匹配“阿姆斯特丹運河景觀房”等特色需求。

美國紐約大學(xué)專門研究旅游業(yè)的教授尤卡·萊塔邁基表示，出行預(yù)訂方式的變革契合了人們對個性化體驗的追求。AI不僅能簡化預(yù)訂流程，更能實時應(yīng)對行程變動——不需要給任何人打電話，只需將變化輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)會立即更新行程。

Adobe Analytics公司開展的一項調(diào)查表明，32%的旅行者已借助AI代理完成相關(guān)任務(wù)。美國Salesforce公司的數(shù)據(jù)則顯示，到2025年，68%的旅行者愿意使用AI代理來規(guī)劃行程。

節(jié)省時間并創(chuàng)造效益

AI代理正在以驚人的效率重塑旅游業(yè)的運營模式。借助海量數(shù)據(jù)分析和即時響應(yīng)能力，AI不僅提升了服務(wù)質(zhì)量，更創(chuàng)造了顯著的時間與經(jīng)濟效益。

雅高酒店集團首席數(shù)字官阿利克斯·布爾努瓦強調(diào)了AI在公司運營中的深度集成。他表示，該公司所有商務(wù)郵件都由AI生成，經(jīng)人工審核后發(fā)出，節(jié)省了大量時間。他特別強調(diào)，AI代理的應(yīng)用并非取代員工，而是通過智能優(yōu)化酒店運營流程。例如，通過數(shù)據(jù)分析精準推送個性化內(nèi)容，為客人打造高效又貼心的體驗。

無獨有偶，法國巨頭地中海俱樂部公司也推出了一款基于WhatApp的聊天機器人，實時解答客戶提出的實際問題。該公司董事長亨利·吉斯卡爾·德斯坦透露，傳統(tǒng)人工客服平均需要1.5小時響應(yīng)的問題，現(xiàn)在AI聊天機器人可實現(xiàn)即時解答。

高德納公司表示，2023年旅游業(yè)AI應(yīng)用節(jié)省了6.34億工時。萬豪國際公司則發(fā)現(xiàn)，AI客服使支持成本直降70%。

傳統(tǒng)旅行社仍具優(yōu)勢

在AI浪潮席卷旅游業(yè)的今天，傳統(tǒng)旅行社是否會被取代？

歐洲新聞網(wǎng)的報道認為，短期內(nèi)不會。因為真正的旅行規(guī)劃遠不止于機票酒店的簡單預(yù)訂，更在于對個性化需求的深度理解與滿足。

以有特殊需求家庭的多國旅行為例，既要考慮特定飲食要求，又要兼顧行動不便者的出行需求。這種復(fù)雜規(guī)劃需要的不僅是AI的快速響應(yīng)，更需要人類顧問的細致考量與經(jīng)驗判斷。AI可以作為靈感的起點，卻難以替代專業(yè)旅行社的盡職調(diào)查與個性化服務(wù)。

Intrepid Travel公司英國總監(jiān)海澤爾·麥奎爾道出行業(yè)本質(zhì)，旅游業(yè)歸根結(jié)底是人與人之間的服務(wù)。AI或許能提升效率，但永遠無法替代人性化的服務(wù)。在他看來，AI的最佳定位是輔助工具，即處理日常預(yù)訂、監(jiān)控航班變動等事務(wù)性工作，從而讓專業(yè)顧問更專注于打造獨特行程。

紐約大學(xué)萊塔邁基教授指出，高端旅游市場尤其要凸顯人文服務(wù)價值的重要性。對于追求極致體驗的客戶群體，與專業(yè)顧問的深度互動不可替代。傳統(tǒng)旅行社有望在超豪華旅游領(lǐng)域持續(xù)保持競爭優(yōu)勢。

在AI時代，傳統(tǒng)旅行社需重新定位自己的核心價值——將技術(shù)效率與人文溫度完美結(jié)合，為旅客提供真正有溫度的旅行體驗。